Parte 1

Por: Alexander Estupiñan, director de VML Guatemala

Guatemala, febrero de 2026. La experiencia del cliente ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en el estándar mínimo para la supervivencia. Hoy, el reto no es solo estar presentes en múltiples canales, sino también combatir la fragmentación. El verdadero desafío es lograr que todo esté conectado: que cada interacción, ya sea en una aplicación o en una tienda física, se sienta parte de una misma experiencia coherente. 

La experiencia del cliente dejó de ser solo un mensaje atractivo o una buena campaña. En la actualidad, implica acompañar a las personas de forma consistente, entendiendo qué necesitan, cuándo lo necesitan y cómo prefieren recibir esa información. Para lograrlo, las marcas requieren orden, claridad y una visión integral que conecte todos sus esfuerzos.

En VML Guatemala hemos visto cómo este cambio de enfoque genera resultados reales. Al trabajar con marcas locales y regionales, confirmamos que cuando la experiencia se gestiona de manera integrada y estratégica, el impacto va más allá de los indicadores: se construyen relaciones más sólidas y duraderas con las personas. Eso forma parte de lo que en la compañía llamamos Engineering Better Human Experiences: Diseñando Mejores Experiencias Humanas.

En este contexto, plataformas como Adobe Experience Cloud nosolo organizan, sino que habilitan la personalización a escala. Permiten unificar los datos para que la web, el correo y el punto de venta no operen como islas, sino como nodos de una misma inteligencia centralizada.

Uno de los grandes beneficios de este enfoque es que se logran entender mejor a las audiencias. Al integrar la información en un solo lugar, las marcas pueden conocer más los intereses, hábitos y necesidades, lo que facilita decisiones acertadas y un uso más eficiente de los recursos.

Cuando una marca conoce a sus clientes, la comunicación gana relevancia contextual. Pasamos de la comunicación masiva a la precisión predictiva. Si un cliente adquiere un producto, la tecnología nos permite anticipar su próxima necesidad en lugar de saturarlo con mensajes repetitivos que erosionan la confianza.

Este tipo de comunicación genera experiencias más agradables, pues las personas sienten que la marca las entiende, respeta su tiempo y les aporta valor. Por lo que aquí, la tecnología cumple su mejor función: operar en segundo plano para que la experiencia se perciba simple y fluida.

En VML Guatemala creemos que cuando la experiencia se gestiona de esta manera, la relación entre marcas y personas se fortalece, la confianza crece y se abren oportunidades para construir vínculos de largo plazo. Cada vez más organizaciones entienden que la experiencia del cliente es un proceso continuo que requiere estrategia, consistencia y visión de futuro.

Este camino lleva a las marcas a ver la experiencia no solo como una promesa, sino como una forma estructurada y sostenible de crecer. En la siguiente parte de esta columna, profundizaremos en cómo esta visión se traduce en la práctica y en el rol que juega la tecnología para construir experiencias conectadas y relevantes a largo plazo.